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[2020 챗봇 트렌드②]일상에 녹아든 챗봇...기업 넘어 소비자까지 확산

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작성자 순한원 조회2,889회 댓글0건 작성일20-01-26 21:31

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[머니투데이 대학경제 권현수 기자] 기업 중심이었던 챗봇의 활용성이 소비자 개인으로까지 확산되는 추세다. 특히 대기시간 단축을 통해 소비자의 이용 편의성을 강화하는 챗봇의 쓰임새가 눈여겨 볼 지점이다.

英 SW기업 유비센드 보고서에 따르면 소비자의 69%가 챗봇 이용을 통한 특장점으로 ‘즉시성’을 꼽았다. 또한 근시일 내 소비자의 20% 이상이 챗봇으로 상품이나 서비스를 주문하고 예약할 것이라고 전망했다. 챗봇이 실시간 업무 처리를 수행, 서비스 이용에 필요한 대기시간을 단축한다는 이유에서다.

국내에서도 소비자 편의성 증대를 위한 챗봇 열풍이 일고 있다. 이미 카카오톡 기반 스마트 웨이팅 시스템, 병원 예약 챗봇이 등장하면서 그 편리함이 소비자의 일상에 스며들고 있다.

◆ 나우웨이팅, 스마트한 웨이팅 시스템 구축

카카오톡 기반 대기 고객 관리 서비스 ‘나우웨이팅’은 식당 앞에 길게 늘어선 대기열을 없앴다.

스마트 웨이팅을 선도하는 나우웨이팅은 아웃백, 애슐리 등 외식업소부터 행사 및 전시, 복합쇼핑몰, 테마파크 등 비외식 분야까지 확산되고 있다.

대기자는 키오스크에 휴대전화 번호를 입력, 입장 순서에 맞게 카카오톡 알림톡을 받을 수 있다. 대기시간에 자리를 지킬 필요 없이 자유롭게 시간을 보내다 순서에 맞춰 입장하면 된다. 이를 통해 대기자 밀집으로 인한 장내 혼잡도를 완화하고 대기에 소요되는 피로도를 최소화한다. 대기열 관리에 필요했던 인력도 다른 업무에 배치할 수 있다.

(출처=클립아트코리아)

◆ 메이크봇, 편리함 무장한 병원 챗봇 선보여

헬스케어 분야에서도 대기시간 최소화를 위한 서비스가 확산되고 있다. 특히 카카오톡 챗봇을 통한 24시간 진료 예약이 각광 받는다.

인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 선보인 ‘메이크봇H’는 병원 방문에 필요했던 대기시간을 획기적으로 단축했다.

카카오톡 챗봇인 메이크봇H는 별도 애플리케이션(앱)이나 프로그램 설치 없이 카카오톡 채널을 통해 24시간 진료 예약이 가능하다.

진료를 희망하는 고객은 스마트폰 터치 몇 번으로 진료일자와 항목, 의료진까지 자유롭게 설정한다. AI 챗봇이 일상 언어로 채팅하듯 응대해 누구나 쉽고 편리하게 예약을 진행할 수 있다.

또한 챗봇은 시·공간 제약 없이 24시간 이용이 가능하기 때문에 병원 영업시간에만 가능했던 전화예약의 한계를 극복했다는 평가를 받는다. 고객은 더 이상 불필요한 통화대기음을 들어가며 다이얼을 누를 필요도 없다. 예약 일정을 조율하기 위해 수 분간 대화를 나누지 않아도 화면에 나타나는 시간표를 보고 내원 가능한 시간대를 고를 수 있다.

특히 메이크봇H는 병의원에서 사용하는 전자의무기록(EMR)과 연동된다. 이는 메이크봇이 국내 최초로 전능아이티, 티엔에이치(TNH) 등 주요 병의원 전문 SW기업과 협업을 추진하면서 가능했다. 메이크봇과 제휴된 EMR을 사용하는 5000여 병의원은 실시간 연동되는 예약자 의료 정보를 손쉽게 확인할 수 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “지난해 금융 및 CS 분야를 중심으로 확대된 챗봇은 실효성을 입증하고 24시간 고객 수요 증가를 견인했다”며 “여기에는 안정적인 기술력과 노하우를 기반으로 기업과 소비자의 니즈를 동시에 간파한 챗봇 리딩 기업들의 활약이 주효했다”고 설명했다.

김대표는 이어 “2020년 챗봇 서비스는 기업뿐만 아니라 소비자 중심으로 확산되는 시기가 될 것”이라며 “즉, 챗봇이 기업의 단순 고객응대서비스를 넘어 소비자의 편의성을 실질적으로 강화하는 앱으로써의 역할을 수행할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

권현수 기자

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유남석 헌법재판소 소장을 비롯한 헌법재판관들이 지난 16일 대심판정에서 열린 정부의 가상통화 관련 긴급 대책 등에 대한 위헌 확인 변론 시작을 기다리고 있다. /뉴시스

문재인 대통령이 새해 들어 '인공지능(AI) 일등 국가'로 도약을 강조하는 등 AI와 빅데이터, 블록체인, 사물인터넷 등 4차 산업혁명 산업이 화두다. 이와 함께 법령 제도화 등도 함께 논의할 필요가 있다는 목소리가 높다. 실제로 비트코인 등 가상화폐 투기가 과열됐던 2017년 말 정부는 '가상통화 투기근절을 위한 특별대책'을 내놓았다. 하지만 기술 연구개발이 확산되고 관련 시장 성장은 빠르게 진행되고 있지만 관련 법규 정비는 속도를 따라가지 못해 피해자들이 늘고있다. 투자자 뿐 아니라 관련 비지니스 종사자까지 범위도 다양하다. 이에 따라 <더팩트>는 블록체인 기술 발전에 따른 가상화폐 등에 대한 국내 법률 규제 현황 및 이슈 등을 살펴보고 어떤 대책들이 필요한지 등을 <무법지대 블록체인> 2부로 알아봤다. 2부에는 헌법재판소가 지난 16일 열었던 정부의 암호화폐 관련 긴급 대책 등에 대한 위헌 확인 공개변론에서 나온 양측의 공방 내용을 정리하고, 헌재의 결정에 따른 향후 산업에 미칠 영향 등을 전망해 봤다. <편집자주>

정부 규제대책 심판대에…'위헌'이면 제도권 편입 가속화

[더팩트ㅣ송은화 기자] "정부의 암호화폐에 대한 고강도 규제는 국민 기본권 침해다." (암호화폐 투자자측)

"정부의 가상통화 관련 긴급대책 수립은 각종 폐해를 막기 위한 정당한 조치였다." (정부 측)

문재인 정부가 암호화폐 투기 과열에 따른 각종 폐해를 막겠다며 내놓은 '암호화폐 규제 대책'이 헌법재판소 심판대에 올랐다. 정부가 암호화폐 시장 과열로 투기가 우려되자 경우에 따라 가상통화 거래소 폐쇄까지 가능한 강경책을 빼들었기 때문이다. 가상통화 거래 실명제 실시는 물론 가상계좌 개설 서비스 금지도 뼈대다. 일각에서는 이같은 정부의 대책이 암호화폐 거래를 투기로 단정짓고 전면규제로 모든 것을 해결하려는 반 민주주의적 조치로 본다. 이밖에 정부의 암호화폐공개(ICO) 전면금지 조치도 헌법소원이 제기됐다. 이에 따른 헌법재판소의 판단은 앞으로 암호화폐 법·제도 수립 방향에 시사하는 바가 크다. 결국 법적 공백 상태를 시급히 해소하는 계기가 되리라는 기대도 나온다.

지난 16일 헌법재판소에서 열린 공개변론은 크게 주목을 받았다. 347명을 대리해 헌법소원을 청구한 정희찬 법률사무소 안국 변호사의 주장은 정부의 대책이 재산권과 행복 추구권, 평등권 등이 침해한다는 내용으로 요약된다. 아무런 법적 근거가 없는 행정 편의주의로 투자를 제약했다고 지적한다.

정부는 지난 2017년 12월 당시 과열되는 암호화폐 투기 근절을 위해 관계부처 차관회의를 열어 긴급 대책을 논의하고 '암호화폐 투기 근절을 위한 특별대책'을 발표했다. 신규 가상계좌 발급 중단 및 암호화폐 거래 실명제 실시 등의 내용이 담겼다. 이후 2018년 1월 정부는 본인의 실명 확인을 거친 은행 계좌와 암호화폐 거래소의 동일은행 계좌 간에만 입출금이 가능하도록 하는 등의 내용이 포함된 가이드라인을 발표했다. 이 조치로 미성년자와 외국인 계좌 개설 등이 막혔고, 비트코인 폭락 등 암호화폐 시장이 받은 충격은 매우 컸다.

거래실명제 도입 과정도 쟁점이다. 정부 대책 이후 은행이 가장계좌 발급을 금지한 것은 정부의 눈치를 본 비자발적 조치였다는 주장이다. 인가권과 인가취소권, 감독권 등의 권한을 갖고 있는 금융위 지시를 거부할 수 없었다는 '암묵적 권력행사'로 본다.

정 변호사는 "정부는 거래소 입금 및 출금 계좌가 서로 다를 경우 자금세탁 위험성이 증가하고 있다고 보지만, 차명계좌는 기존 금융실명제 현행법상에서도 해결이 어려운 금융시스템의 일반적 한계이지 암호화폐만의 차별화된 위험성이 아니다"라며 "헌재가 정부의 규제를 합헌으로 판단할 경우 국민의 경제적 자유가 금융당국에 유린당하는 사태가 벌어질 수 있다"고 강조했다.

정부대책이 위헌이라고 주장하는 쪽은 암호화폐 규제를 무작정 반대하는 것은 아니다. 오히려 전통 금융시장에 버금가는 암호화폐에 대한 규율이나 정책이 절실하다는 입장이다. 현재 암호화폐 시장에서 필요한 조치는 거래소 인가나 허가 조건을 규율하는 것이라고 제안한다. 해킹을 가장한 거래소 내부 관계자의 암호화폐 유출 및 시세조작 등 암호화폐 폐해를 막기 위해서다.

반면 정부 역시 고민이 있다. 신규 가상통화 투자자의 무분별한 진입에 따른 투기과열을 막고, 거래 투명성을 획기적으로 제고하려면 특단의 조치가 불가피한 측면도 있다. 재산권 보호도 중요하지만 가상계좌서비스 특성상 사기와 마약거래, 자금세탁 등 악용 및 폐해 우려가 크다는 점도 정부 입장에서는 간과할 수 없다.

1월 17일 오후 서울 강남구 암호화폐 거래소 전광판에 1000만원을 돌파한 비트코인 시세가 보이고 있다. /뉴시스

헌재 최종 결론은 이르면 올 상반기에 나올 전망이다. 어떤 결론을 내리든 가상화폐 산업과 규제 제도 전반에 큰 영향을 미칠 것으로 예상된다. 정부를 비롯한 업계, 암호화폐 투자자들의 관심이 집중되는 이유다.

특히 위헌으로 결론이 나면 법률 제정 작업이 본격 추진돼 암호화폐가 제도권으로 편입될 가능성이 높다. 정부가 섣부르게 시장에 개입한 것 아니냐는 비판도 동시에 커질 수 밖에 없다. 실제로 공개변론에서도 이선애 재판관을 포함한 헌재 재판관들을 정부 측 대리인에 정부 조치가 이뤄진 법률적 근거 등을 집중 질문했다. 정부 측 대리인은 정부 조치에 법률적 근거가 부족했다고 시인하기도 했다.

지난해 12월 한 스타트업도 정부의 암호화폐 대책에 헌법소원 심판을 청구했다. 정부는 2017년 9월 암호화폐 공개(ICO)를 전면금지했다. ICO는 암호화폐를 발행해 투자자를 모집하는 방식이다. 투기가 과열되자 정부가 아예 전면금지라는 초강수를 던진 것이다. 새로운 산업이 출현해 부작용이 나타나면 무조건 전면금지로 대처하는 정부 정책은 잘못됐다는 게 이들의 헌법소원 심판청구 취지다. 업계에서는 헌재가 어떤 판단을 내리든 암호화폐 법·제도 마련에 물꼬를 틀 것이라는 기대도 나온다.

암호화폐 관계자들은 헌재 논의로 공론장이 마련됐다는 점을 높이 평가한다. 앞으로 이런 자리들이 계속 마련될 필요가 있다고 입을 모은다.

김진환 영산대 블록체인연구소장은 "블록체인 기술의 체계적 정립과 완성도를 높이기 위해서는 연구 및 개발도 중요하지만 관련 논의를 지속적으로 할 수 있는 장을 마련하는 것도 중요하다"고 밝혔다.

happy@tf.co.kr



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